Service Level Agreement


Qualora il Contratto di Assistenza, richieda un determinato Livello di Servizio

GARANTITO


 entra in gioco il Termine (SLA) ovvero Service Level Agreement.

 

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi ed il Cliente finale che permette di definire il livello di servizio previsto dal fornitore dei servizi.IL Contratto dovrebbe garantire:

  1. Descrizione del servizio fornito
  2. Affidabilità: tempi di copertura del Servizio ed interruzioni tollerabili.
  3. Velocità di risposta: la puntualità dei servizi da eseguire in risposta alle richieste e alle date previste.
  • Procedura per la segnalazione dei problemi: soggetti che possono essere contattati, modalità di segnalazione dei problemi, procedura ed azioni intraprese per risolvere il problema in maniera efficiente.
  • Livelli dei servizi di monitoraggio e segnalazione: soggetti addetti al monitoraggio delle prestazioni, i dati che verranno raccolti, nonché frequenza e possibilità per i clienti di accedere alle statistiche correlate alle prestazioni.
  • Conseguenze in caso di mancata osservanza degli obblighi legati al servizio: possono includere crediti o rimborsi ai clienti oppure possibilità per il cliente di terminare il rapporto.
  • Clausole liberatorie o vincoli: indicazione delle situazioni in cui non è possibile fornire il livello di servizio definito nel contratto. Un esempio potrebbe essere costituito dall’impossibilità di soddisfare i requisiti di attività in casi quali inondazioni, incendi o altre situazioni pericolose che provocano il danneggiamento delle apparecchiature del Cliente.

Obiettivo del documento è stabilire una comprensione reciproca dei servizi, delle aree con maggiore priorità, delle responsabilità, degli impegni e delle garanzie offerte dal fornitore di servizi.

Le definizioni del livello di servizio devono essere specifiche e misurabili in ogni area. In questo modo, è possibile valutare la qualità del servizio e, se previsto dal contratto, premiarlo o penalizzarlo di conseguenza.

In uno SLA, di solito, si utilizzano definizioni tecniche che quantificano il livello di servizio, ad esempio tempo medio tra i guasti (MTBF, Mean Time Between Failures) o tempo medio di recupero, risposta o risoluzione (MTTR, Mean Time To Recovery, Response or Resolution), che consentono di specificare un valore “di destinazione” (medio) o “minimo” per le prestazioni del livello di servizio.

Gli SLA vengono inoltre utilizzati  nei reparti delle aziende con grandi dimensioni.

Ad esempio, l’utilizzo di uno SLA da parte di un helpdesk IT con altri reparti (che rappresentano il cliente) consente di definire e valutare le relative prestazioni.

L’utilizzo degli SLA è altresì utilizzato in aree di Servizio; quali:

Outsourcing, Cloud Storage ed altre attività in cui la responsabilità di un’azienda relativa al Servizio effettuato viene trasferita ad un altro fornitore.